Automatizando a abertura de chamados

No contexto da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), o sistema de chamados é uma ferramenta com foco em centralizar as notificações de problemas ou solicitações dos usuários. Desse modo, sendo capaz de registrar e organizar as demandas, bem como de integrar o setor de TIC com os demais setores da empresa.

De acordo com o livro de operação de serviços do ITIL, a gestão de tecnologia possui 5 níveis de maturidade, sendo o primeiro orientado a tecnologia, ou seja, um setor de TIC autocentrado, sem focar nos serviços. O último nível é o de contribuição estratégica, em que a tecnologia é mensurada  pela entrega de valor, integrada ao negócio e possui total gerenciamento técnico. Assim, se implantado em conformidade com as boas práticas de gestão de TIC, o service desk é capaz influenciar na eficiência de toda a organização.

Na maioria das organizações, o sistema de chamados está associado ao service desk (central de serviços). Portanto, eles têm um papel primordial no fluxo de trabalho no que concerne ao gerenciamento do service desk. Bem como em relação à disponibilidade dos serviços fornecidos e suportados pelo TIC na empresa.

OTIMIZAÇÃO DE CHAMADOS

Como vimos, o processo de abertura de chamados é de suma importância para o bom funcionamento do service desk. Contudo, é necessário prezar pela sua eficácia. Assim, seguem-se algumas estratégias que irão ajudar a garantir um bom fluxo no gerenciamento das demandas.

Níveis de Urgência

Categorizar os chamados de acordo com o nível de prioridade é uma prática importante para garantir a fluidez do atendimento, bem como para garantir que as demandas mais importantes tenham os níveis adequados de atenção.

Qualificação dos Profissionais

A capacitação dos profissionais é certamente um dos melhores investimentos a serem feitos por uma empresa. Assim, impactando diretamente na própria satisfação do colaborador, que se sente mais valorizado, assim como na sua produtividade, garantindo um maior domínio técnico em relação às suas atividades.

Criação de uma Base de Conhecimento

Com a gestão de conhecimento, a central de serviços poderá criar bases de dados. Dessa forma, centralizando o histórico de atendimentos e problemas conhecidos. Com isso, evita-se a perda de informações importantes e cria-se uma fonte valiosa de pesquisa para maior agilidade na resolução de chamados.

AUTOMATIZANDO OS CHAMADOS

Em um dos nossos artigos escrevemos sobre o custo de esperar o problema acontecer. A equipe de suporte não pode ser apenas reativa. É necessário que se tenha a capacidade de antecipar-se aos problemas, bem como a agilidade para aplicar a solução. Para isso, é necessário um sistema que garanta a visibilidade completa do tráfego e do desempenho dos ativos de rede.

Uma das principais funcionalidades do TRAFip e do SLAview é a criação de alarmes. Com os alarmes, a equipe de suporte será prontamente notificada em relação às alterações de tudo que puder ser monitorado. No artigo monitore tudo no seu data center, falamos sobre o alcance que o monitoramento pode atingir. O sistema será capaz de monitorar desde servidores, dispositivos de rede e no-breaks até indicadores relativos ao ambiente, como temperatura, umidade e presença de líquido.

Desse modo, para qualquer alteração relevante, a equipe de suporte será notificada. Por padrão os alarmes dos sistemas Telcomanager poderão notificar por e-mail, SMS, Telegram, ou até mesmo gerar um alerta sonoro. Porém, com soluções personalizadas, é possível integrar o sistema de alarmes com o sistema de chamados da sua empresa. Assim, garantindo a automaticidade na abertura de chamados para os grupos corretos. Com isso, promovendo maior proatividade e agilidade no tratamento de incidentes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste sentido, não há dúvidas a respeito da importância do investimento no gerenciamento da rede. Dessa forma, traz-se não apenas benefícios para a visibilidade da rede, mas também uma forma de garantir maior governança.

Pensando nisto, a Telcomanager, líder da América Latina no setor de software para gerência de redes, desde 2002 no mercado com uma metodologia única e inovadora, disponibiliza soluções inteligentes para o monitoramento de dados a fim de prover visibilidade completa à infraestrutura do cliente. Principalmente, permitindo que sua empresa acompanhe os principais aspectos de sua rede.