Como garantir um SLA de atendimento eficiente para os seus clientes?

Sem dúvidas, uma das maiores preocupações das empresas que prestam serviços de suporte técnico é garantir para os seus clientes um atendimento eficiente. Bem como respeitar os prazos (SLA) que fora acordado por ocasião da celebração do contrato de serviços. Entretanto, por mais que a empresa disponha de recursos de profissionais qualificados e certificados nos produtos representados, ainda sim, sabemos que por vezes se torna uma tarefa complexa garantir um atendimento rápido e eficaz no prazo acordado.

De nada adianta atender uma ligação ou responder um e-mail no prazo, se o problema em questão, informado pelo cliente, não é resolvido de maneira eficaz.

Neste contexto, muitas empresas realizam manutenções preventivas, e isso sem dúvidas corrobora consideravelmente para o pleno funcionamento do parque tecnológico. Entretanto, podem não ser suficientes para prevenir o ambiente de falhas.

Com base nesses pontos, como é possível garantir para um cliente que o prazo de atendimento previsto será cumprido de maneira satisfatória?

É este tópico que iremos abordar neste artigo.

Primeiramente, vamos considerar o seguinte:

O fato de uma empresa ser de pequeno porte não significa que ela não consiga atender as demandas dentro de um prazo estipulado. Em paralelo com a afirmação acima, não é por uma empresa ser de grande porte que isso significa que ela conseguirá atender todas as demandas, conforme o SLA.

Considerando esses dois pontos acima, vamos dar continuidade à análise.

Dessa forma, se o tamanho da empresa não significa, necessariamente, que ela conseguirá solucionar os problemas em conformidade com o SLA previsto, o que torna ela capaz para tal?

PRAZO DE ATENDIMENTO

Podemos concluir inicialmente que existem diversos fatores que podem influenciar para que o atendimento consiga cumprir com os prazos requeridos. Tais fatores podem variar, certamente, segundo o perfil de cada empresa, planos estratégicos, modelos de negócios, dentre outros pontos.

Entretanto, vejamos a seguir alguns pontos que auxiliam no cumprimento dos prazos previstos.

Corpo técnico qualificado

Esse é um dos principais pontos envolvidos quando falamos sobre o atendimento aos clientes dentro de um prazo. Se a sua empresa não possui um quantitativo de profissionais necessários ou se existe apenas poucos profissionais com a qualificação necessária, isso poderá ser um grande sinal de que a sua empresa poderá ter dificuldades para atender as demandas no prazo requerido pelo cliente.

Nesse caso, é importante identificar se realmente é necessária a contratação de novos profissionais. Principalmente, se os que trabalham atualmente na empresa podem atender as demandas em um prazo satisfatório. Entretanto, em ambos os casos, a capacitação técnica sobre os produtos é fundamental.

Atendimento em plantão técnico

Vamos considerar que uma determinada empresa gostaria de prestar serviços de suporte técnico, na modalidade 24×7. O que seria necessário para que estes serviços possam ser prestados corretamente? Vejamos a seguir algumas perguntas cujas respostas são importantes para nos ajudar a responder tal questionamento.

Quantos profissionais estariam trabalhando na modalidade de sobreaviso?

Qual é o nível de conhecimento técnico destes profissionais nos produtos a serem suportados?

Caso estes profissionais tenham que se deslocar presencialmente até os clientes, qual é o tempo previsto de chegada dos profissionais, saindo de suas residências até os respectivos endereços dos clientes?

Caso sua empresa seja uma integradora de soluções, existe contrato de suporte com o fabricante dos produtos a serem suportados? Se sim, este contempla atendimento 24×7? Quais seriam os prazos de atendimento com o fabricante?

Existem equipamentos de backup para uma substituição rápida?

VISIBILIDADE DA INFRAESTRUTURA

Em diversas ocasiões, os especialistas podem perder muito tempo realizando processos de troubleshootings em problemas que poderiam ser identificados de maneira mais rápida e eficaz. Este tempo gasto certamente poderá ocasionar em transtornos, tanto para o cliente como para sua empresa. Uma das maneiras mais eficientes de solucionar problemas antes que estes se agravem é com a automação de processos de diagnóstico e monitoramento através de ferramentas tecnológicas. Vejamos a seguir alguns dos principais benefícios que temos com esta automação:

Auxilia sua equipe técnica no monitoramento do ambiente

Sabemos que é difícil acompanhar em full time todos os processos e aplicações em andamento dentro de uma empresa. Por isso, é importante que haja ferramentas que permitam a varredura no ambiente tecnológico. Com isso, apontando possíveis eventos importantes para sua equipe. Principalmente antes que ocorra a consolidação de um problema.

Como exemplo, podemos citar uma ferramenta de monitoramento na rede que seja capaz, tanto de identificar com precisão quando há um tráfego muito elevado de servidores, como de realizar notificações (através de SMS e e-mail) para os respectivos profissionais responsáveis pelo suporte do parque tecnológico.

Mapeamento de todos os processos

Para garantir um atendimento eficaz para os clientes, é importante que todos os processos relacionados ao ciclo de atendimento sejam de ciência de todos, principalmente dos clientes. É importante que seja informado os prazos previstos, tanto para início do atendimento como para a resolução dos problemas, os contatos para o escalonamento dos chamados, dentre outras informações.

Isso trará mais segurança para os clientes, que poderão ter de forma precisa todos os passos pertinentes ao atendimento dos chamados e realizar o devido acompanhamento.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como pudemos observar no decorrer deste artigo, garantir um SLA satisfatório para os clientes não é uma tarefa simples. Pelo contrário, requer muita dedicação e comprometimento de todos os colaboradores envolvidos.

Além disso, em diversos casos, se faz necessária a utilização de ferramentas tecnológicas que permitam monitorar em tempo real o ambiente do cliente, e com isso auxiliar a equipe técnica na análise da infraestrutura.

A utilização de recursos tecnológicos para detecção e prevenção de problemas é muito importante, tanto para garantir um atendimento com a melhor qualidade possível, quanto para poder atender as demandas nos prazos estipulados pelos clientes.

Nesse sentido, não há dúvidas da importância do investimento no gerenciamento da rede. Dessa forma, traz-se não apenas benefícios para a visibilidade da infraestrutura, mas também uma forma de garantir maior agilidade e capacidade na antecipação de problemas.

Pensando nisto, a Telcomanager, líder da América Latina no setor de software para gerência de redes, desde 2002 no mercado com uma metodologia única e inovadora, disponibiliza soluções inteligentes para o monitoramento de dados a fim de prover visibilidade completa à infraestrutura do cliente, permitindo que sua empresa acompanhe os principais aspectos de sua rede.