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Según la versión 3 del libro de operación de servicios de ITIL, la gestión de tecnología posee 5 niveles de madurez, siendo el primero el orientado a la tecnología, o sea, un sector de TIC auto centrado, sin enfocarse en los servicios. El último nivel es el de contribución estratégica, en el que la tecnología se mide por su valor, integrada al negocio y posee total gestión técnica. Así, si se implanta en conformidad con las buenas prácticas de gestión de TIC, el service desk es capaz de influir en la eficacia de toda la organización.
En la mayoría de las organizaciones, el sistema de solicitudes está asociado con el service desk (central de servicios). Por tanto, tiene un papel principal en el flujo de trabajo en lo que se refiere a la gestión del service desk y la disponibilidad de los servicios proporcionados y soportados por el TIC dentro de la empresa.
OPTIMIZACIÓN DE SOLICITUDES
Como vimos, el proceso de apertura de solicitudes es de suma importancia para el buen funcionamiento del service desk. De cualquier forma, es necesario velar por su eficacia. Así, a continuación indicamos algunas estrategias que ayudarán a garantizar un buen flujo en la gestión de demandas.
Niveles de Urgencia
Categorizar las solicitudes de acuerdo con el nivel de prioridad es una práctica importante para garantizar la fluidez de la atención al cliente, así como para garantizar que las demandas más importantes tengan los niveles adecuados de atención.
Cualificación de los Profesionales
La capacitación de los profesionales es una de las mejores inversiones que puede hacer una empresa. Así, impacta directamente en la propia satisfacción del colaborador, que se siente más valorizado, así como en su productividad, garantizando un mayor dominio técnico en relación con sus actividades.
Creación de una Base de Conocimiento
Con la gestión de conocimiento, la central de servicios podrá crear bases de datos. De esta forma, podrá centralizarse el historial de atenciones al cliente y los problemas conocidos. Con esto, se evita la pérdida de informaciones importantes y se crea una fuente valiosa de investigación para una mayor agilidad en la resolución de solicitudes.
AUTOMATIZACIÓN DE LAS SOLICITUDES
En otro artículo ya escribimos sobre el coste de esperar a que suceda un problema. El equipo de soporte no puede ser solo reactivo. Es necesario que tenga la capacidad de anticiparse a los problemas, así como la agilidad de aplicar una solución. Para ello, es necesario un sistema que garantice la visibilidad completa del tráfico y del rendimiento de los activos de red.
Una de las principales funcionalidades del TRAFip y del SLAview es la creación de alarmas. Con las alarmas, el equipo de soporte será notificado de forma inmediata si hay alteraciones en cualquier cosa que pueda ser monitoreada. En el artículo monitorea todo en tu data center, hablamos sobre el alcance del monitoreo. El sistema será capaz de monitorear servidores, dispositivos de red y no-breaks, indicadores relacionados con el ambiente como temperatura, humedad y presencia de líquido.
De este modo, cualquier alteración relevante será notificada al equipo de soporte. Por defecto las alarmas de los sistemas de Telcomanager pueden notificar por email, SMS, Telegram o incluso generar una alarma sonora. Sin embargo, con soluciones personalizadas, es posible integrar el sistema de alarma con un sistema de solicitudes de tu empresa. Así, se garantiza la automaticidad en la apertura de solicitudes para los grupos correctos. Con ello, se promueve la mayor proactividad y agilidad en el tratamiento de incidentes.
CONSIDERACIONES FINALES
En este sentido, no hay duda de la importancia de invertir en la gestión de la red. De esta forma, además de conseguir beneficios en la visibilidad de red también se consigue garantizar mayor gobernanza.
Teniendo esto en cuenta, Telcomanager que está desde el 2002 en el mercado, líder de América Latina en el sector de software para la gestión de redes, ofrece soluciones inteligentes con una metodología única e innovadora para el monitoreo de datos, lo que proporciona una visión completa de su infraestructura, permitiendo que su empresa controle los principales aspectos de su red en tiempo real.