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Para ti, ¿cuál es el significado de ayudar a clientes? Imagina la siguiente situación… Una institución pública contrata un link de datos con una operadora de 50Mbps, sin embargo, misteriosamente, solo puede usar 35Mbps, es decir, 15Mbps desaparecieron.
Para empeorar, la operadora envía un gráfico de su herramienta que demuestra que realmente te están entregando los 50Mbps. ¿Qué hace?
Los usuarios de varios departamentos, gerentes, directores, etc., es decir, toda la institución pública presiona al equipo de tecnología. El equipo de TI empieza a desesperarse. Las incógnitas aumentan el estrés porque no encuentra respuesta a las siguientes preguntas:
¿Cómo podemos identificar los puntos específicos de la red donde se produce el desperdicio de banda sin tener las herramientas de red adecuadas?
¿Cómo justificar la contratación de nuevos links frente a la Comisión pública, sin tener la base técnica necesario para ello?
¿Qué decisión tomar? ¿Qué hacer?
La presión para una solución inmediata es tanta que el cliente no tiene otra alternativa: proceder a la contratación de nuevos links de datos. O sea, más gasto y más asignación de recursos públicos. ¿Y el miedo a no poder justificarse y que el problema continúe persistiendo?
Como vemos, el cliente estaba en un callejón sin salida.
Por un lado, la presión de una institución pública entera que exige la solución del problema, y por otro, la falta de informaciones técnicas para justificar una nueva contratación.
¿Y qué hacer si hay una auditoría? ¡¿Auditoría?! Te lo puedes imaginar… ¡Exacto!
Probablemente ya sepas de que se trata, pero recapitulemos brevemente para que puedas entender mejor la preocupación del cliente.
En Brasil, en todas las instituciones públicas, existen auditores que verifican posibles inconsistencias en determinados tipos de contratos. Estas auditorias pueden ser realizadas incluso por el propio Tribunal de Cuentas de la Unión (TCU). Esto significa que la institución pública necesita tener una base concreta de sus necesidades reales que justifiquen la asignación de presupuestos públicos a determinadas demandas.
Resumiendo: ¿No comprobaste el gasto realizado? El contrato puede ser cancelado y los responsables ser penalizados.
Ahora puedes imaginarte la desesperación del cliente. Antes de arrojar la tolla y actuar sin tener una basa técnica, conoce la solución de TRAFip de Telcomanager. El cliente piensa:
Bueno, no cuesta nada intentarlo, ¿verdad? Si no resuelvo mis problemas, por lo menos intenté hacer todo lo posible.
Implementa la herramienta TRAFip y esta monitorea la red durante 2 horas mientas todos se van a comer. Cuando vuelven después del descanso, ¡en solo 15 minutos se detectó el problema!
No leíste mal, en solo 10 minutos, se identificó un problema que estaba causando un enorme desgaste para el cliente.
La herramienta TRAFip rápidamente identificó que la red wifi no estaba con limitación de 10Mbps disponible para uso, sino con una limitación de 25Mbps.
El primer susto del cliente:
¿Cómo puede ser? No puede estar mal, el equipo técnico lo comprobó.
Entonces pide una verificación y al analizar el servidor Linux que hacía la división, se identifica un error en los scripts preconfigurados.
Se produce el segundo susto del cliente:
¡No puedo creerlo! Realmente, los scripts en el servidor estaban mal.
Un pequeño paréntesis: en la práctica, el cliente solo consiguió identificar el error en el servidor gracias a la inteligencia de la herramienta TRAFip que permitió realizar el monitoreo del tráfico usando subredes, en vez de monitorear la cantidad de tráfico de una interface. Imagina cuál fue el alivio del cliente.
Si esto no fuese suficiente, la herramienta TRAFip, además, consiguió mostrar que el 90% de todo el tráfico de la red wifi es utilizado por 3 direcciones IP, y estas direcciones realizan downloads en redes peer to peer.
¡Este fue el tercer susto del cliente! Y a continuación un alivio y una paz increíble.
Hechas las debidas correcciones, el problema se resuelve rápidamente, sin gastar ningún céntimo de recursos públicos.
Tanto temor, estrés y miedo cuando la solución era tan simple. ¡Algo sin prácticamente visibilidad se había convertido en un problema gigantesco!
La felicidad y el alivio del cliente por haberse quitado un gran peso de encima fue tan grande que nos miró a los ojos y dijo, aunque no exactamente con las mismas palabras:
¡Muchas gracias! ¡No sabéis cuánto me habéis ayudado!
¡Esto para nosotros es lo más importante! Saber que nuestro producto hizo que el miedo y la angustia de nuestro cliente terminara. Desarrollamos nuestra solución para esto. Es nuestro principal objetivo.
Obs.: Ah, y no olvidemos a la operadora, solo faltó que nos enviara una caja de bombones agradeciendo la ayuda, ya que gracias a la herramienta TRAFip, el cliente fue consciente de que le había dicho la verdad desde el inicio. Esto también aumenta el nivel de su relación con el cliente.